Seorang pembaca LoyaltyLobby mengirimi kami pembaruan tentang kasus Pertanyaan Pembaca yang kami tampilkan pada bulan Januari tentang penerbangan bisnis jarak jauh dengan kursi yang rusak (baca selengkapnya di sini).
Ingatlah bahwa Anda dapat mengirim email kepada kami, mengirim pesan melalui Facebook, atau menggunakan Twitter untuk menyertakan foto juga. Kami akan mencoba meliput kasus Klinik Kompensasi di sini secara berkala.
Anda dapat mengakses Lufthansa di sini.
Apa yang terjadi (dari tulisan kami di bulan Januari):
Saya baru saja terbang dengan SIN-FRA menggunakan Lufthansa 747-8. Saya telah memilih kursi saat memesan tiket. Saat check-in di bandara, saya diberi kursi pilihan tanpa menyebutkan masalah apa pun.
Saya naik pesawat, menemukan tempat duduk saya, dan saat itulah saya menyadari bahwa tempat duduknya rusak. Tidak mungkin untuk merebahkan atau mengubah konfigurasi tempat duduk dengan cara apa pun. Stiker bertuliskan “INOP” telah ditempelkan pada panel kontrol tempat duduk. Stiker itu mulai luntur dan saya menduga tempat duduk ini sudah rusak sejak lama. Headphone-nya kotor dan masih ada penutup telinga penumpang sebelumnya yang terpasang di sana.
Awak pesawat memberi tahu saya bahwa ini adalah penerbangan penuh dan tidak ada relokasi atau peningkatan yang memungkinkan. Jadi saya duduk dan terbang selama 13 jam lebih di pesawat itu.
Menurut saya, ini lebih buruk daripada terbang di kelas ekonomi. Setidaknya kursi kelas ekonomi bisa direbahkan sedikit.
Jadi saya menghubungi Lufthansa untuk meminta kompensasi atau pengembalian dana sebagian. Respons pertama mereka adalah permintaan maaf yang sangat standar dan impersonal tanpa menyebutkan kompensasi apa pun. Jadi saya membalasnya:
Email Tindak Lanjut Pembaca ke Lufthansa:
Terima kasih atas tanggapan cepat Anda dan atas tindakan yang diambil, semoga kursi tersebut dapat diperbaiki, dan menghindari ketidaknyamanan bagi penumpang di masa mendatang.
Saya mengerti bahwa penerbangan penuh membuat saya tidak dapat mengubah atau meningkatkan kursi saya, dan kru telah melakukan yang terbaik untuk meminimalkan kerusakan.
Tetapi ini tidak mengubah fakta bahwa saya harus duduk di kursi Kelas Bisnis yang rusak dalam penerbangan selama 13 jam, menyebabkan ketidaknyamanan yang cukup besar yang tidak sesuai dengan standar kelas perjalanan yang telah saya bayar.
Atas dasar itu, saya meminta kompensasi yang memadai (misalnya: voucher peningkatan, nilai yang setara dalam mil penghargaan Miles & More, atau pengembalian dana sebagian) dan akan sangat menghargai jika Anda menghormati standar tinggi yang dijanjikan kepada penumpang Anda.
Terima kasih banyak atas pertimbangan Anda.
Tanggapan Lufthansa:
Terima kasih atas email Anda tertanggal 13 Januari 2023.
Kami sangat menyesal bahwa perjalanan Anda tidak berjalan sesuai rencana. Kami memahami rasa frustrasi Anda dengan kejadian ini, karena kami menyadari betapa menegangkannya setiap perubahan dalam perjalanan Anda. Anda tentu berharap untuk selalu mendapatkan informasi lengkap ketika penerbangan tidak berjalan sesuai rencana. Oleh karena itu, kami ingin menyampaikan permintaan maaf yang sebesar-besarnya atas hal yang sama.
Namun, berdasarkan catatan kami, kami tidak akan dapat memenuhi permintaan kompensasi Anda. Mohon maaf yang sebesar-besarnya atas hal tersebut.
Meskipun Anda mengalami pengalaman yang tidak mengenakkan, kami akan senang menyambut Anda di dalam penerbangan Lufthansa dalam waktu dekat.
Pemikiran Pembaca:
Apakah saya punya pilihan lain, atau sebaiknya saya terima kenyataan saja dan melupakannya?
Catatan tambahan: ini adalah pengalaman kelas bisnis Lufthansa pertama saya dan kesan pertama adalah: tidak akan pernah lagi!
Berikut ini adalah hal-hal yang saya sarankan agar dilakukan oleh pembaca:
Lufthansa tahu bahwa kursi itu tidak dapat dioperasikan dan tidak seharusnya dijual atau diberikan kepada penumpang yang membayar menggunakan uang tunai atau miles. Pembaca mungkin dapat meminta awak pesawat untuk melihat apakah ada penumpang nonrev (karyawan maskapai) di kabin yang kursinya dapat diberikan kembali.
Pembaca memiliki tiga pilihan:
1. Terbang di kursi bisnis yang rusak
2. Permintaan untuk diturunkan jabatannya secara tidak sukarela dengan kompensasi yang memadai
3. Permintaan untuk memesan ulang tiket di maskapai penerbangan lain yang sedang beroperasi
Saya tahu pilihan 2 dan 3 sulit, terutama yang 3 karena kemungkinan besar akan membuat Anda tiba di tujuan dengan penundaan yang signifikan.
Pembaca sekarang memiliki tiga pilihan:
1. Tidak melakukan apa pun dan membiarkannya begitu saja
2. Buka kasus dengan Soep di Jerman
3. Sewalah pengacara dan bawa Lufthansa ke pengadilan
Membuka kasus dengan Soep kemungkinan besar akan menarik perhatian Lufthansa, tetapi saya tidak yakin apakah hal itu akan menghasilkan tingkat kompensasi yang dapat diterima. Hampir pasti hal itu akan menghasilkan sesuatu selain dua “email permintaan maaf” dari layanan pelanggan.
Namun, jika pembacanya adalah orang Jerman, Austria, atau Swiss, seperti yang tersirat dari nama mereka, mereka harus menyewa pengacara dan pergi ke pengadilan. Saya akan menganggap kursi yang tidak dapat dioperasikan ini sebagai penurunan kelas di mana Lufthansa diharuskan mengembalikan 75% dari nilai segmen.
Pembaca mengambil foto yang memperlihatkan bahwa kursi itu ditandai dengan jelas sebagai tidak dapat dioperasikan, dan dengan demikian, kursi itu seharusnya tidak digunakan. Ini adalah kelalaian dan itikad buruk dari pihak Lufthansa yang perlu diperdebatkan oleh pengacara di pengadilan.
Pembaruan Pembaca:
Ringkasan masalah:
Saya diberi kursi Kelas Bisnis yang rusak dan tidak dapat direbahkan pada penerbangan Lufthansa selama 13+ jam dari Singapura ke Frankfurt.
Saya langsung meminta kru untuk dipindahkan atau ditingkatkan kelasnya, tetapi mereka mengklaim bahwa penerbangan sudah penuh dan ini adalah satu-satunya kursi yang tersedia.
Setelah penerbangan, saya menghubungi Lufthansa untuk meminta kompensasi. Permintaan saya ditolak beberapa kali dengan tanggapan yang tidak masuk akal.
Jadi apa yang terjadi setelah Anda memposting artikel di Loyaltylobby?
Saya menghubungi SÖP dan LBA (lembaga nasional Jerman yang menangani hak penumpang pesawat). Keduanya tidak berhasil melawan Lufthansa dan kasus saya pun dibatalkan.
Akhirnya, seorang pengacara Jerman yang mengkhususkan diri dalam kasus balas dendam terhadap Lufthansa setuju untuk membawa masalah tersebut ke pengadilan klaim kecil.
Di sana, kasusnya terus berlanjut selama lebih dari setengah tahun, dengan Lufthansa terus-menerus menyangkal bahwa mereka telah bertindak salah dan bahkan menyajikan banyak pernyataan tidak benar untuk mendukung diri mereka sendiri.
Misalnya: mereka mengklaim bahwa kursinya tidak pernah rusak dan tidak ada satu pun awak kapal yang pernah didekati oleh saya.
Lufthansa berusaha keras melawan, tetapi pada akhirnya, bukti foto yang saya miliki dan pengacara yang andal memenangkan saya, dan Lufthansa akhirnya setuju untuk mengganti seluruh biaya penerbangan yang terdampak.
Saya sangat senang dengan penggantian biaya tersebut, tetapi saya lebih senang lagi melihat keadilan ditegakkan dan Lufthansa akhirnya dipaksa bertanggung jawab atas salah satu kesalahan mereka!
Saya juga telah mengonfirmasikan kepada pembaca jumlah yang telah disetujui Lufthansa untuk diganti, yaitu 1270 EUR.
Kesimpulan
Saya selalu merasa sangat puas ketika kami dapat membantu pembaca dengan membimbing mereka melalui apa yang kami yakini harus mereka lakukan dan apa yang kami yakini sebagai hasil yang adil, dan kemudian mereka mengambil langkah lebih lanjut untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Masalahnya adalah semua kasus terkait perjalanan ini condong ke arah penyedia perjalanan, dalam hal ini, Lufthansa.
Mereka membatalkan penerbangan, menurunkan kelas, memesan tiket melebihi kapasitas, terbang dengan peralatan yang rusak, dan kemudian berpura-pura tidak berutang apa pun kepada Anda, sementara jika Anda ketinggalan penerbangan karena sesuatu di luar kendali Anda, Anda diminta untuk pergi bekerja keras.
Saya senang bahwa pembaca tetap bertahan dan mengambil langkah yang tepat dengan bantuan seorang pengacara. Sangat disayangkan bahwa hal itu harus sampai ke pengadilan ketika pembaca memiliki cukup bukti foto bahwa peralatan yang telah ia gunakan selama 13 jam itu rusak.
Ini adalah pengingat yang sangat bagus untuk mengambil foto guna membuktikan kasus Anda. Sangat sulit bagi Lufthansa untuk berargumen bahwa kursi itu tidak salah ketika memiliki INOP stiker terpasang, dan pembaca memiliki buktinya.
Sumber