Salah satu hal yang paling saya tidak suka dengan Hotel Marriott begitulah cara mereka sengaja mempersulit pelanggan untuk menghubungi properti tertentu melalui emailkarena mereka tidak akan mempublikasikan informasi kontak apa pun selain nomor telepon.
Sementara jaringan hotel lainnya, seperti Hyatt, hampir selalu mencantumkan alamat email hotel dalam deskripsinya, Marriott telah menggunakan opsi pengiriman pesan dalam aplikasi yang tersedia bagi seseorang dengan reservasi terkonfirmasi 48 jam sebelum kedatangan.
Menghubungi hotel melalui email merupakan bentuk komunikasi yang saya sukai untuk menjawab pertanyaan yang mungkin saya miliki atau menghubungi bagian penerima tamu/meja resepsionis sebelum kedatangan.
Hal ini memungkinkan saya untuk mempersempit pertanyaan saya secara tepat dan cepat serta secara diam-diam tanpa harus melakukan panggilan telepon internasional atau menunggu hingga saya turun dari pesawat. Selain itu, kita sekarang berada di tahun 2024, jadi mengapa hotel tidak lebih suka jika pelanggan menghubungi mereka melalui email daripada bersikeras melakukan panggilan telepon?
Perlu diingat, beberapa hotel memiliki situs web sekunder yang bukan situs web resmi Bonvoy, tetapi dikelola oleh hotel itu sendiri. Situs web ini menargetkan audiens lokal dan menampilkan layanan pertemuan, pilihan pernikahan, dll. Biasanya, ada bentuk komunikasi yang lebih luas yang tercantum, termasuk email ke tim penjualan dan perjamuan.
Anda biasanya lebih mudah menemukan email untuk hotel Marriott melalui Google daripada di situs web Marriott, meskipun hasil Google sering kali sudah ketinggalan zaman dan juga mencantumkan email pribadi yang di-cache dengan staf yang tidak lagi bekerja di properti atau perusahaan tersebut.
Misalnya, kemarin, saya mencoba menghubungi Ritz-Carlton Osaka, dan itu seperti mimpi buruk. Situs web tersebut tidak mencantumkan alamat email apa pun, tetapi Google mencantumkan beberapa manajer dari berbagai departemen yang saya butuhkan (F&B). Saya mengirim email kepada mereka, dan satu email tidak terkirim, sementara email lainnya tidak pernah dibalas.
Saya lalu merasa cukup dan membuat reservasi fiktif untuk 10-11 SEP dan menggunakan aplikasi untuk membuka obrolan; setelah semuanya selesai, saya membatalkan reservasi lagi.
Akhirnya mereka mengirimi saya email yang berhasil dan meyakinkan saya bahwa permintaan saya akan ditanggapi. Kedua orang yang tercantum sebagai manajer di departemen masing-masing sudah tidak bekerja di hotel tersebut.
Hal ini sering terjadi di hotel Marriott, dan ini bukan pertama kalinya kami membahasnya. Seperti yang disebutkan, Anda dapat mencoba melacak beberapa titik kontak melalui Google dan melihat apakah departemen ini menjawab pertanyaan Anda, tetapi seberapa sulitkah untuk menerbitkan sesuatu dengan benar?
Saya lebih suka format yang digunakan Hyatt:
Sangat mudah ditemukan, langsung ke intinya, dan yang terpenting selalu terkini. Saya tidak pernah menerima email ke properti Hyatt yang tidak terjawab atau tidak dijawab.
Kami telah membahas obrolan Marriott dan opsi obrolan perusahaan hotel lainnya sebelumnya, dan saya akan membahasnya lagi besok, menunjukkan betapa tidak bersemangatnya dan, sejujurnya, buruknya menghubungi perusahaan hotel ini.
Kesimpulan
Marriott seharusnya benar-benar menerapkan perubahan dan sekali lagi menerbitkan alamat email langsung untuk setiap properti mereka agar tamu bisa menghubungi jika ada permintaan khusus.
Menolak melakukan ini pada tahun 2024 sama sekali tidak dapat diterima dan membingungkan. Tamu hotel sering kali menemukan diri mereka dalam situasi di mana email adalah satu-satunya cara yang layak untuk berkomunikasi karena perjalanan yang sedang berlangsung. Mengapa Marriott bersikeras hanya menerbitkan nomor telepon dan, dalam beberapa kasus, bahkan nomor faks adalah sesuatu yang tidak saya mengerti.
Tampaknya Marriott berusaha semaksimal mungkin untuk mempersulit pelanggannya berinteraksi, dan itu merupakan pendekatan yang agak aneh, dari sudut pandang mana pun Anda melihatnya.
Sumber